MÜŞTERİ MEMNUN MU?

Yerinde kalite, ilk seferde doğru üretim yapılabilmesi ve kontrolün üretilirken üretildiği yerde yapılması prensibidir. Bu prensipte öncelik müşterinin hatalı ürün ya da hizmet almamasını sağlamaktır. Elbette ilk öncelik nihai müşterinin kalitesiz ürün/hizmetle karşılaşmasını engellemek. Ancak iç müşterinin de istenen kalitede ürün alması kendi işini doğru şekilde gerçekleştirmesini ve kendinden sonraki operasyonlara da doğru iletilmesini sağlar. Buna göre çalışma prensibimiz :

1. Bir sonraki operasyon (proses), önceki operasyonun müşterisidir.
2. Operatör önceki operasyondan geleni kontrol eder.
3. Kendi operasyonunu ilk seferde doğru yapar ve kontrol eder.
4. Eğer hata varsa durur, hemen geri bildirimde bulunarak hatalı üretimin devam etmesinin önler. Böylelikle sonraki istasyona hatayı geçirmez.

Hata olduğu durumda durmak, müşteriyi koruma altına almak için gerekli. Üretimin devam ettirilmesi için gerekli tedbirler ve aksiyonlar alınarak süreç devam ettirilir. Hatanın tekrarını engellemek için ise, hata kayıt altına alınır ve problemin kök nedeni bulunarak çözülür. 

Ürün ya da hizmet üretme aşamasında iç müşterinin memnuniyeti, bir önceki operasyondan hata gelip gelmemesiyle ölçülür. Nasıl ki ürünün ortaya çıkması sırasında bütün operasyonlar birbirleri ile birlikte çalışıyorsa üretime destek birimler de süreçte birlikte çalışılır.  Birlikte çalışırken tam bir takım şeklinde çalışıldığından nasıl emin oluruz? Bunu nasıl ölçebiliriz? Ya da bu birimlerin çalışması sırasında ortaya çıkabilecek problemler nelerdir? Nihai müşterimizin memnuniyetini onlardan gelen bildirimlere göre yapıyoruz. Aynı yöntem iç müşteri memnuniyetinde de geçerli. 

Lojistik ya da satın alma bölümü üretimin devamlılığını sağlayacak malzeme tedariğini sağlamakla yükümlü. Burada oluşan aksaklıklar üretim operasyonlarını aksatacağı için üretim, lojistik ya da satın alma bölümünün iç müşterisi. Aynı üretim operasyonlarında yaşadığımız problemlerde olduğu gibi burada da problemi belirleyip nedenleri araştırılmalı. Bunu yapabilmek için de bize gereken: VERİ!

Hangi alanlarda daha çok problem yaşıyoruz? Yaşadığımız bu problemleri azaltmak için öncelikle iç müşteri memnuniyetini nasıl ölçeceğimizi ve kayıt altına alacağımızı tespit etmemiz gerekiyor. Ölçersek yönetebiliriz. 

Sizin iç müşteriniz sizden ne kadar memnun? Siz hangi alanlarda iç müşteri memnuniyetini ölçüyorsunuz? 

PROBLEMI ÇÖZ ÇÖZEBILIRSEN

Problem çözmeye nereden başlasak?

Her defasında problem çözmek için sahada olmanın öneminden bahsediyoruz. Problem çözmenin basit ve tüm problemlere uygun bir mantığı var. Bu mantık, 3 aşamadan oluşuyor: Gözlem, analiz ve aksiyon. PUKÖ döngüsü de hem Yalın hem Altı Sigma projeleri de bu mantığa uyar.

https://youtu.be/mVRiMhFlPek

Kare çizgi filminde problem:

Sinema salonunda, Balon Adam 3 filminin ilk gösterimi yapılacaktır. Fakat bir aksilik olmuş.

Sürpriz için şişirilmiş balonların lobinin tavanında olması gerekmektedir. Oysa balonlar şişirildikten sonra yukarı çıkmakta fakat kısa süre sonra sönerek aşağı düşmektedir.

Gelin şimdi problemi nasıl bir yöntemle çözmüşler görelim.

GÖZLEM :

Bu aşamada problemin nasıl ve hangi şartlarda oluştuğunu öğrenmek için sahaya iniyoruz. Sahada yapmaya çalıştığımız, işi yapan operatörlerden problemin oluşma durumu ve kullanılan ekipman, makine ile ilgili oluşan aksaklıkları öğrenmek. Sahada problemi gerçeklemek de yapmamız gereken bir diğer aksiyon. Hatanın oluştuğu yerde hataya neden olduğu düşünülen ayarlarla deneme yapılıp yine aynı hatayı görüp görmediğimiz tespit edilir.

"KARE" isimli çizgi filmde sahaya gitmeyi ve hatayı tekrar gerçekleştirme işini güzel ve basit bir dille bulabiliriz.

Kare ekibi olaya müdahale eder. Gözlem yaparak ne olduğunu anlamaya çalışırlar.

ANALİZ:

Sahada elde ettiğimiz veri ve bilgileri analiz ettiğimiz adım. Bu aşamada aşağıdaki soruların cevaplarını arıyoruz:

• Kullandığımız ekipman veya makineler arasında farklılıklar var mı?
• Operatörlerin bilir ve yetkinliklerinde eksiklik var mı?
• Kullandığımız malzemeler problem oluşmasında etken mı?
• Çevresel koşullar üretim prosesimizi etkiliyor mu?
• Iş yapış şeklimiz doğru ve herkes tarafından aynı şekilde  uygulanıyor mu?

Özetle problemimizi balık kılçığı diyagraminda insan-malzeme-metod-insan-çevre alanlarında inceliyoruz. Önceleri 4 ana başlığı olan balık kılçığı sonradan 8 başlık olup detaylandırılmış. Bu ayrıca bir yazı konusu.

Sahada yaptıkları karşılaştırmalar ve ölçümlerle problemin nedenini bulurlar. Lobi soğuktur, balonlar soğuktan büzülerek sönmekte ve aşağı düşmektedir. Balonların yukarıda kalabilmesi için ortamın sıcak olması gerekmektedir.

AKSİYON:

Gözlem ve analiz sonucunda elde edilen verilere göre yapılması gereken aksiyonların belirlenmesi ve hayata geçirilip sonucun gözlenmesi aşaması. Bu aşamada da doğru aksiyonu belirlemiş olmamız önceki iki adımda gözlem ve analizlerimizin yeterli olması ile ilgilidir.

Kare filminde ne yapıyorlar?  Aksiyon olarak Pengi'nin açık bıraktığı kapı kapatılır. 

Problemi çözebilmek için sahada yapılan gözlemin ve verilere dayalı analizin önemini anlamamız, doğru adımları atmamız açısından önemli.